Podnikanie v hoteli na Slovensku

Zaujíma nás, ako sa podniká našim partnerom a čo je pre nich dôležité. Boli sme zvedaví, ako sa starajú o svojich klientov aj zamestnancov a čo robia preto, aby sa im darilo. Možno inšpirujeme k zmene aj vás. Opýtali sme sa PhDr. Branislava Širillu, riaditeľa Medical & Wellness hotela Máj v Piešťanoch, ktorý ponúka takmer 50 relaxačných, liečebných a skrášľovacích služieb pod jednou strechou.

1. Čo považujete pri vedení hotela za najdôležitejšie?

Hotel a jeho správne fungovanie je založené hlavne na ľuďoch. Technické nedostatky sa dajú prepáčiť, avšak poskytnúť nekvalitné služby je neodpustiteľné. Preto považujem za najdôležitejšie mať k dispozícii kvalitný hotelový personál. Snažíme sa zamestnancom vytvoriť také pracovné prostredie, ktoré nám pomôže čo najviac znížiť dôvody na odchod. Ak aj prijímame niekoho nového, vždy je dôležitý osobný pohovor.  Pracujú u nás ľudia najmä z Piešťan a okolia. Máme totiž overené, že hostia vnímajú pri opakovanom pobyte veľmi pozitívne, ak stretnú personál, ktorý už poznajú. Vytvára sa tým dôležitý vzájomný vzťah.

2. Slováci sa ešte len učia považovať kvalitné služby za samozrejmosť, prípadne kultivovane sa dožadovať nápravy. Vediete vašich zamestnancov k tomu, ako pristupovať k zákazníkovi a ako riešiť jeho požiadavky?

Poskytovanie hotelových služieb je hlavne o komunikácii. Srdečný úsmev recepčnej, čašníka, či pracovníka wellness centra by mal byť dnes už samozrejmosťou. To, či vie hotelier správne komunikovať s hosťom, sa dá vidieť hlavne na tom, ako rieši prípadné reklamácie zákazníka. Snažíme sa byť vždy na strane hosťa a zabezpečiť jeho maximálnu spokojnosť.

3. Okrem toho, že od vás odchádzajú zákazníci spokojní, čo samo osebe nie je málo, akými spôsobmi si s nimi budujete vzťah?

Využívame všetky dostupné formy na budovanie vzťahu s našimi zákazníkmi. Samozrejmosťou je osobný prístup k individuálnym potrebám hosťa či vernostný program. Kolega z obchodného oddelenia robieva uvítací príhovor a je bežné, že na ňom stretne hostí, ktorí nás videli napríklad na výstave. Ak tu kolega nie je, či je zaneprázdnený, robím tento príhovor ja. Sme hotel s rodinnou atmosférou, ktorý má 110 lôžok. Vzťah so zákazníkmi si teda budujeme hlavne osobnými stretnutiami.

4. Dá sa charakterizovať, kto sú vaši zákazníci? Prispôsobujete tomu aj ponuku aktivít v hoteli?

Profilujeme sa ako rodinný hotel, kam môže prísť oddychovať v jednom termíne celá rodina. Starí rodičia začnú svoj pobyt návštevou u hotelového lekára, ktorý im predpíše procedúry, rodičia si vyberú wellness služby, ktoré im najviac vyhovujú a deti môžu zájsť na bowling, do hotelového bazéna, požičať si bicykle a stráviť príjemný čas. Na záver dňa si môžu všetci spoločne zatancovať v hotelovej kaviarni pri živej hudbe.

5. Zmenili sa zákazníci a ich požiadavky za posledných 5 rokov?

Dá sa povedať, že nastúpil trend, z ktorého sa tešíme – a síce, že Slováci si doprajú dve dovolenky do roka. Jednu v zahraničí a jednu kratšiu doma, na Slovensku. Naši zákazníci majú v obľube wellness víkendy. To svedčí o tom, že potrebujú zrelaxovať viac krát za rok aj na krátku dobu.

6. Kedy je u vás sezóna?

Nakoľko za našim hotelom nie sú lyžiarske strediská a pred hotelom nie je pláž a more, máme sezónu celý rok. Wellness, rekreačné a liečebné pobyty nie sú závislé od ročného obdobia, čo je samozrejme aj našou výhodou. Zvýšený dopyt cítime počas sviatkov a prázdnin, kedy sa rodiny snažia tráviť viac času spoločne.

7. Čo robíte preto, aby sa vaši zákazníci vracali?

Rekord drží manželský pár, ktorý k nám príde na pobyt 24.krát. Je samozrejmosťou, že hostia odchádzajú z hotela spokojní. K tomu je potrebné, aby dostali presne to, čo im bolo sľúbené a čo očakávali. My ideme cestou menej sľubovať a viac dať, takže hostia nie sú sklamaní z nesplnených očakávaní. Skôr sú príjemne prekvapení niečím navyše. Niekedy stačí ak je to napríklad dobrá rada šoféra hotelového minibusu alebo úsmev čašníka. Vtedy odchádzajú s pozitívnym emotívnym zážitkom a radi sa vrátia znovu. Vracajúci sa hosť je pre každého dobrého hoteliera čerešničkou na torte.

8. Čo podľa vás robíte lepšie ako konkurencia?

Konkurencia na Slovensku je veľmi silná a kvalitná. Len vďake nej sa posúvame vpred. Často však sklame svojich zákazníkov kvalitou poskytovaných služieb. Na to si dávame veľký pozor. Nedovolím si povedať čo robíme lepšie, všetci sú vo svojom odbore profesionáli. Myslím si, že každý pracovník v hotelierstve, manažér hotela alebo jeho vlastník  by si na konci roka zaslúžil za svoju prácu od štátu medailu. Často však túto medailu predstavuje nejaká kontrola či inšpekcia.

9. Čo by ste odporúčali začínajúcim podnikateľom v odvetví cestovného ruchu?

Známy výrok z Hospody na mítince z repertoáru divadla Járy Cimrmana hovorí „Chtěl mít hospodu, ale neměl rád lidi. A když si ji postavil – tak mu do ní lidi lezli“ . Často čítam na blogoch, že takéto niečo sa stále deje. Preto každému, kto si vyberie túto cestu podnikania odporúčam, aby mal rád ľudí. Nielen svojich hostí, ale i zamestnancov. Taktiež upozorňujem, že ak chce budúci podnikateľ rýchlo zbohatnúť, tak prevádzkovanie hotela je v tomto príp

ade slepou cestou.

10. Cítite na vašej prevádzke nestále pripomínanú krízu?

Pociťujem krízu denne a stále na ňu berieme ohľad. Ak budú mať ľudia nižší


Prejavil sa u vás tlak na znižovanie nákladov? Ako ste si s tým poradili?
 príjem, cestovný ruch je prvá z oblastí, ktorá to pocíti. Mám za to, že slovo
dovolenka úzko súvisí so slovom dovoliť si.


Nie je jednoduché zachovať a zvyšovať kvalitu pri nákupe tovarov a služieb a zároveň znižovať náklady. Mnoho dodávateľov nám s týmto pomohlo. Taktiež oceňujeme spoluprácu s cestovnou kanceláriou Relaxos, ktorá nám pomáha pri vyťažovaní našich ubytovacích kapacít.

Kto je to Branislav Širilla?
 
Nadšenec cestovného ruchu a hotelového života. Otvorený kreatívnym nápadom ako zlepšiť  výkonnosť hotela a jeho fungovanie. V hoteli sa „narodil“, obaja jeho rodičia pracovali až do dôchodku v hotelierstve.  Jeho kariéra začala v hoteli v Piešťanoch kde pracoval na recepcii a neskôr ako vedúci recepcie. Manažérske skúsenosti nabral pri riadení reštaurácie v hoteli ako F&B manager, marketing manažér a neskôr ako riaditeľ hotela. V hoteli Máj pracuje s ročnou prestávkou od roku 2000. Ovláda anglický a nemecký jazyk a štúdium na Univerzite sv. Cyrila a Metoda v Trnave ukončil doktorátom v odbore marketingová komunikácia. Medzi jeho hobby patrí internetový marketing a šport.
26. Jún 2012 o 9:37 Lenka Vojtašáková · Link
Tagy: 

Pridaj komentár